[서울=뉴스핌] 이승우 기자 = 삼성전자가 스마트홈 플랫폼 소프트웨어 업그레이드 과정에서 일부 냉장고 제품의 기능 먹통 사태에 대해 복구 조치를 마쳤다고 밝혔다. 다른 가전 제품에도 기능 장애가 발생했다는 일부 불만 사례에 대해서는 "스마트싱스 때문이 아니다"며 선을 그었다.

임성택 삼성전자 한국총괄 부사장은 28일 서울 강남구 삼성스토어 청담점에서 열린 '삼성 AI 구독' 2주년 미디어 브리핑에서 소프트웨어 업그레이드 과정에서 냉장고 기능 장애가 발생한 것에 대해 사과했다.

그는 "(추석 연휴를 앞두고) 있어서는 안 되는 일"이라며 "소프트웨어 업그레이드 프로세스를 다시 한 번 전면 재점검하고 있고, 다시는 그런 일이 일어나지 않을 것"이라고 밝혔다. 피해 조치 상황에 대해서는 "추석 연휴가 끝나기 전까지 피해 고객의 97% 이상에 대해 조치를 마쳤고, 곧 마무리될 예정"이라고 말했다.

지난 22일 오후 일부 삼성전자 냉장고가 스마트홈 플랫폼인 '스마트싱스' 업데이트로 인해 작동하지 않는다는 고객들의 피해가 다수 발생했다. 삼성전자 제품 온라인 커뮤니티 '삼성멤버스'를 비롯해 온라인 커뮤니티에는 수십개 이상의 불만글이 게재됐다.

냉장고 먹통 사태의 원인은 스마트홈 플랫폼인 스마트싱스 업데이트 오류로 밝혀졌다. 삼성전자에 따르면, 22일 오후 내부적으로 스마트싱스 업데이트를 테스트하는 과정에서 소프트웨어(SW)가 일부 가전 제품에 오배포됐다. 회사는 오류를 인지한 뒤 SW 배포를 즉각 중단했지만, 그 전에 업데이트를 실행한 일부 냉장고에서 기능 오류가 발생했다.

냉장고 기능 장애가 추석을 앞두고 발생했다는 점에서 불만이 더욱 커졌다. 명절을 앞두고 냉장, 냉동 식품 보관량이 늘어난 상황에서 업데이트 때문에 냉장고의 기본적인 기능마저 멈췄다. 그 때문에 일부 식품 관리에 어려움을 겪는다는 사례가 다수 전해졌다.

삼성전자는 수리 비용을 전액 무상으로 처리하는 조건으로 즉각 수리 조치에 나섰다. 오배포된 펌웨어를 교체해 기능을 정상 작동하도록 했고, 식품 변질 등에 대한 보상도 현재 각 고객들에게 별도 접수 중인 것으로 파악됐다.

삼성전자 관계자는 "소프트웨어 문제라서 펌웨어 교체만 하면 하드웨어 기능에는 문제가 없는 것으로 확인했다"며 "구체적인 피해 접수 건수는 확인해줄 수 없지만, 현재 기준으로는 대부분 복구됐다"고 밝혔다.

냉장고 먹통 사태가 인단락되는 듯했지만, 일부 고객들은 다른 가전 제품에서도 업데이트로 인한 오류가 발생했다고 주장했다. 삼성멤버스에 한 소비자는 "냉장고처럼 건도기도 업데이트 후 문제가 생겼다"며 "명절이 끝나고 건조기를 돌리는데 스마트싱스에서 오프라인으로 뜨고 재등록도 안 된다"는 내용의 게시글을 남겼다.

삼성전자는 냉장고 이외의 다른 가전 제품에서는 스마트싱스 업데이트로 인한 기능 장애는 발생하지 않았다고 선을 그었다. 삼성전자 관계자는 "이번 업데이트 오류는 특정 시기 이후 출시된 냉장고 모델에만 나타난 사례들"이라며 "가전 제품 이용 시 여러가지 이유로 오류가 발생할 수 있기 때문에 고객이 혼동한 듯하다"고 말했다.

고객 불만 사례들을 종합하면 이번 업데이트 관련 문제가 발생한 제품은 2024년 이후 출시된 '비스포크 AI 4도어 냉장고' 시리즈인 것으로 알려졌다. 

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