[서울=뉴스핌] 정광연 기자 = 빗썸이 국내 가상자산 거래소 가운데 처음으로 음성인식(STT) 기반 상담지원 서비스를 도입해 고객 상담 품질을 강화한다.

빗썸은 전화 상담 내용을 실시간으로 텍스트로 변환하는 'STT(Speech-to-Text) 기반 상담지원 서비스'를 고객센터에 도입했다고 11일 밝혔다.

STT 상담지원 서비스는 고객과 상담사의 통화 내용을 실시간으로 문자화해 상담사에게 제공하는 시스템이다. 상담사는 음성과 텍스트를 동시에 확인하며 고객의 문의 내용을 보다 정확하게 파악할 수 있고, 별도의 메모 없이 상담에 집중하면서 상담 이력도 효율적으로 관리할 수 있다.

빗썸은 신속한 고객 응대가 중요한 가상자산 거래 환경에 맞춰 해당 서비스를 도입했으며, 실제 운영 결과 상담 효율성이 크게 개선됐다고 설명했다.

STT 서비스를 활용한 상담사의 평균 통화시간(AHT)은 약 30% 단축됐고, 최초 상담에서 문제가 해결되는 첫 상담 해결률(FCR)은 높아졌다. 동일한 문의로 다시 연락하는 반복 문의도 감소해 고객 불편과 상담사의 업무 부담이 모두 줄어드는 효과를 거뒀다는 설명이다.

보안 관리에도 신경을 썼다. 변환된 텍스트 데이터는 상담이 종료되는 즉시 삭제해 정보 유출 가능성을 차단했으며, 향후 서비스 안정화에 맞춰 내부망 기반의 안전한 저장 시스템을 구축하는 등 보안 체계를 한층 강화할 계획이다.

한편 빗썸은 24시간 연중무휴 고객센터를 운영하고 있으며, 지난 6월 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 선정한 '한국의 우수콜센터'에 이름을 올렸다.

지난해에는 '2025 한국산업의 고객만족도(KCSI)' 가상자산 거래소 부문에서 업계 최초로 1위를 차지하는 등 고객 서비스 경쟁력을 인정받았다.

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