[서울=뉴스핌] 박준호 기자 = 롯데홈쇼핑은 지난 8일 고객의 쇼핑 편의성 증대를 위해 ‘보이는 ARS(자동응답시스템)’ 서비스를 도입했다.

‘보이는 ARS’ 서비스는 스마트폰으로 자동주문 또는 상담원 전화 연결 시 △모바일 주문 △배송조회 △취소/반품 △상담원 연결 등 주요 메뉴가 화면에 표시돼 이용이 가능하다.

롯데홈쇼핑은 해당 서비스 도입으로 음성 안내로 인한 주문 오류가 감소하고, 주문 평균 소요시간이 2분 30초(상담원 안내 기준)에서 최대 10초 단축될 것으로 예상하고 있다.

또한 고객센터(080-000-1000)로 연결하면 자동으로 화면이 구현되어 스마트폰 사용이 익숙하지 않은 고연령대 고객들의 편의가 증대될 것으로 보고 있다.

한편, 롯데홈쇼핑은 지난해 방송과 카탈로그 상품을 ARS나 상담원과 연결하지 않고 간편하게 주문할 수 있는 '카카오톡 주문’ 서비스, 고객 음성을 인식해 상품 선택부터 결제까지 완료하는 ‘음성인식 ARS’ 서비스를 도입하는 등 상담·주문 서비스를 지속적으로 개선해 오고 있다.

앞으로도 인공지능(AI) 기술을 활용한 개인별 맞춤형 서비스를 도입하는 등 고객 서비스를 점차 고도화해 나갈 예정이다.

엄일섭 롯데홈쇼핑 CS혁신부문장은 “롯데홈쇼핑에서 ARS를 이용한 주문고객은 약 25%로 비중이 높은 편”이라며 “’보이는 ARS’ 서비스 도입으로 주문 오류가 줄고, 시간도 단축될 뿐 아니라, ARS 음성이나 상담원에 대한 의존도가 높았던 고연령대 고객들의 불편함도 해소할 수 있을 것으로 기대하고 있다”고 말했다.

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