[뉴스핌=이에라 기자] 신라면세점이 ‘한국산업의 고객만족도(KCSI)’ 면세점 서비스 평가에서 5년 연속 1위를 수상했다고 12일 밝혔다.

KCSI 조사는 한국능률협회컨설팅이 주관하는 고객만족도 평가조사다. 만 18세 이상 65세 미만의
해외여행을 앞두고 있으며 1년 이내 면세점 이용 경험이 있는 국내 소비자들의 만족도를 측정한
지표다.

신라면세점은 내국인뿐만 아니라 글로벌 고객들을 위해 중국, 일본, 싱가포르 등 국가별 별도 고객서비스 전담 인력을 현지에서 운영 중이다.

일반 손님으로 가장해 쇼핑해 평가하는 ‘미스터리 쇼퍼’, ‘전화응대평가’, ‘이용만족도 조사’ 등 다양한 방법을 통해 고객이 겪을 수 있는 불편한 점을 사전에 발견해 서비스품질을 꾸준히 관리하고 개선하고 있다.

전화, 코멘트카드, 홈페이지, 이메일, 구두, 설문, 서면, SNS QR코드 등 다양한 채널을 통해 접수된 ‘고객의 소리’는 접수 후 24시간 이내에 조치가 이뤄질 수 있도록 신속한 프로세스를 운영하는데 주력한다.

또한 현장 판매직원들이 균일한 수준의 서비스를 제공할 수 있도록 직원 대상 교육내용을 표준화해

단계별 서비스 교육 체계를 구축했다. 판매직원의 감정노동 관리와 사기 진작을 위한 프로그램 및

캠페인을 진행해 현장 분위기 활성화하는데도 앞장서고 있다.

아울러 인터넷 면세점 서비스도 강화 중이다. 올해 고객 쇼핑 편의 서비스 증진을 위해 주류예약서비스, 신라인터넷면세점 일본몰, 고객 쇼핑 패턴 분석을 통한 맞춤상품 추천기능 등 다양한 서비스를 새롭게 도입했다.

신라면세점 관계자는 “고객에게 필요한 것이 무엇인지 적극적으로 찾아 항상 고객의 입장에서 생각하는 자세로 서비스 개선을 위해 계속 노력해 나가겠다”고 밝혔다.

[뉴스핌 Newspim] 이에라 기자 (ERA@newspim.com)